I din kundvagn:
Kundvagnen är tom
Dela denna sida på:
FacebookTwitterLinkedInGoogle BookmarksMyspaceTumblrRedditGoogle ReaderDiggDeliciousBlinkListStumbleUpon

6 tips om att få tillbaka gamla kunder

Företag är normalt enormt klantiga på att ta hand om den databas de redan äger. Jag pratar om både e-postadresser, visitkort och gamla förfrågningar, men ännu sämre är de på att hantera information om före detta kunder.

Jag har läst siffror från Harvard Business Review som jag tyckte var helt galna först, men efter att ha granskat vårt eget kundregister fem år tillbaka så fick jag faktiskt gåshud.

Siffrorna säger helt rimligt att:
• Ett normalt företag förlorar 50 % av kunderna vart femte år.
• Ett normalt företag har 5-20% chans att förvandla ett kundämne till en kund.
• Ett normalt företag har 20-40% chans att vinna tillbaka en före detta kund.

Vilka intressanta och skrämmande siffror!
Är det så här för dig också? Det som är riktigt chockerande är att de flesta företag inte vet det här (de ser en förlorad kund som en förlorad kund och ger upp) eller avstår från att göra något aktivt med den här kunskapen. En del företag gör några halvhjärtade försök (det är de som är bäst) medan de flesta andra stoppar huvudet i sanden och beställer nya listor med kundämnen att ringa istället för att aktivt försöka vinna tillbaka gamla kunder. Wow igen!

Det är ganska enkelt och väldigt kostnadseffektivt att lägga tid på att vinna tillbaka gamla kunder istället för att lägga ner massor av pengar på säljåtgärder för att charma nya för det är ju precis vad det egentligen handlar om. Nya kunder måste informeras mer, skrivas kontrakt och duttas med medan gamla återvändande kunder redan känner till allt om ditt företag, vad det erbjuder och vilka metoder ni använder.


Så här ska du göra för att få tillbaka gamla kunder

1. Utveckla en ”efterlyst-lista”.
Innan du ska ta reda på varför kunderna har lämnat dig och hur du ska vinna tillbaka dem, måste du ta reda på vilka de är. Stora kunder är lätta att ha koll på, men många små kunder kan glida iväg utan att du märker det om du inte har något system för att hålla koll på och förhindra att de smiter. Antagligen har du varken ett datorsystem som varnar för negativa trender eller säljare som känner av mindre kunders aktivitet (eller brist på aktivitet), så du måste börja med att granska bokföringen och se vad som hänt den senaste tiden. Kunder som får dig att känna att det kostar mer än det smakar att vinna tillbaka stryker du direkt från listan. Likaså kunder som du har lite eller ingen information alls om. Logiken får tala. Ju mer information du har om en kund, desto mer intressant för dig är det att kontakta just honom eller henne eftersom du redan vet vad du ska säga för att vinna tillbaka dem.

2. Ta reda på varför de slutat köpa.
Det perfekta är förstås att du träffar dem personligen, men om du inte hinner hantera alla kunder, så är det telefonen som gäller. Den som kontaktar de efterlysta kunderna måste känna till kundens historik hos ditt företag, vad kunden köpt och varför de köpte från er från första början, hur stora affärer ni gjort med kunden o.s.v. Det duger inte att ringa planlöst och bara fråga varför de lämnat er. Det är respektlöst. Här pratar vi om att ha koll, så att kunden känner det. Ett vanligt skäl som du kommer att få höra är: ”Produkten eller tjänsten var inte det vi förväntade oss”. Om en kund inte är nöjd av något skäl måste du gräva efter detaljerna. Du vill veta på vilket sätt det inte var bra. Var det servicen som inte var som kunden förväntade sig? Har kunden blivit illa behandlad? Hade personalen inte tillräckliga kunskaper om det som kunden köpte?

Ett annat vanligt skäl är att de bytt leverantör till någon som de ansåg var bättre för dem. Det är alltid tråkigt att höra, men om du får kunden att berätta varför en annan leverantör är bättre, så har du mycket att vinna för framtiden. Är de billigare? Har de ett bättre eller bredare sortiment? Har de bättre service? Ligger deras verksamhet bättre till rent geografiskt? Skickar de sina varor gratis?
Det är stor risk att alla dina före detta kunder svarar ungefär samma sak och det är ditt jobb att hitta ett bra argument för varje svag punkt du får höra. Att sänka priserna är sällan det bästa sättet att bekämpa konkurrenterna om du inte inser att dina priser är långt över dina konkurrenters. Fokusera istället på att sälja in din förmåga att hantera de viktigaste sakerna bättre än konkurrenterna.

3. Be om en andra chans.
Be om ursäkt för eventuella problem och missförstånd. Om kunden hade ett rimligt skäl för att lämna dig, så måste du göra vad du kan för att ställa allt tillrätta. Om kunden däremot är otydlig eller har konstiga ursäkter till varför han har bytt leverantör, så är det bra att tänka till innan du går in i en relation som kan bli knepig. Du kanske klarar dig bättre utan just den kunden. En del kunder kommer att försöka pressa dig orimligt mycket och då är det ingen mening att försöka vinna tillbaka dem.

4. Ge kunden ett välkommen-tillbaka-erbjudande.
Det är smart att direkt visa din goda vilja genom att göra något extra för kunden. Du kanske ger honom fraktfria leveranser i ett halvår eller ger en rabatt på deras första beställning.

5. Bli bättre på att underhålla relationerna i framtiden.
Att vinna tillbaka kunden är bara halva jobbet. Du måste nu fortsätta att ge kunden det han saknade och lite till. Kontakta honom ett par gånger i månaden och se hur det står till. Tala om att du är tacksam för att han kom tillbaka och håll honom nöjd nu, så att han inte lämnar dig igen.

6. Sätt igång ett system för att upptäcka kunder som slutar köpa.
Antingen genom att det granskas manuellt av säljarna, ekonomiavdelningen eller genom att du skaffar koll genom att bara skriva ner månadens order från varje kund på lappar. Ditt antal kunder, storlek på företag och resurser avgör – men gör det på något sätt. Ju längre du väntar, desto större risk att kunden blir van vid en annan leverantör och då blir det svårare att locka tillbaka honom/henne till där de hör hemma – hos dig.

Sveriges snabbaste sätt att skaffa kunder

345 smarta sätt att hitta nya kunder

"När jag med förtjusning läste din härligt kaxiga garanti om att jag kunde få tillbaka pengarna om jag inte fick ut väldig mycket av "345 ..." så fick jag sådan lust att kontra med en liknande garanti från mig som kund: Eftersom jag tycker att boken är bättre än du förespeglar skulle jag vilja betala den en gång till. Men när jag gick in på er hemsida hittade jag inte någon sådan "knapp" så här sitter jag med min obesvarade kärlek och oöppnade plånbok. :-)
Bengt Gustavsson, KRESAM AB & BolagsBolaget AB

"Vilken investering! Man läser boken på tre timmar och får värden som i en ettårskurs på Handelshögskolan (minus det tråkiga på handels)"
Janne Pettersson, Malmö

"Märkligt men varje gång jag får en ny bok av dig startar genast en fantastisk process. Jag kastar mig omgående över innehållsförteckningen, plockar ut de kapitel som intresserar mig mest och detaljstuderar dem.Sedan går hjärnan igång på högvarv och inspirationen flödar. Till och med på natten så att jag vaknar med nya idéer och måste stiga upp och skriva ner dem på papper. Så här håller det på i en dryg vecka, då och då med återblickar i boken. Till slut har jag skapat ett helt nytt koncept som vi nu börjat använda oss av för att hitta nya kunder. Det har redan börjat fungera alldeles utmärkt. Framöver kommer jag att använda boken ”345 smarta sätt att hitta NYA KUNDER”som en uppslagsbok. Precis som jag gör med dina tidigare böcker."
Johan Sternberg, LUXOR FINANS

"Älskade denna bok. Bör läsas flera gånger. Bara man har i åtanke att tänka "hur kan jag använda detta i min verksamhet" för varje tips."
Oskar Bentfors, Fruktkorgsexpressen Fruity AB

"Skitbra – en guldgruva för mig, har hjälpt upp mitt självförtroende, fått mig att vakna till och ta mig upp ur desperationens dy."
Mårten Smith, Mårtens Nätverk

"Har fått i present och hjälpt mig med att vara tydligare och inrikta mig på vad kunden har för problem. Här får du hjälp! Ändrar hemsidan lite men ofta. Har lyckats komma högt på sökmotorerna. Skriva om kundens problem och att vi kan hjälpa dem. Att hålla kontakt med befintliga kunder. För att kunden ska ge mig sina pengar måste jag avhjälpa deras problem. Många andra tips."
Anders Sköldebrand, Ren luft kontroll

”Boken har hjälpt otroligt mycket! Boken förtjänar betyget 10 (av 5 möjliga)!”
Sofia Granlund, Sätra Brunn Spa och Konferens

Läs mer om boken och vad fler läsare tycker här...

Om artikelförfattaren:

Stefan Ekberg har skrivit ett fyrtiotal böcker om företagande och personlig utveckling och har grundat Bokförlaget Redaktionen


Vill du lägga den här artikeln på din egen blogg eller hemsida?
Vi delar gärna med oss av innehåll men vill gärna ha en klickbar länk till den här sajten i slutet av artikeln där du lägger upp den - av ren artighet såklart, men också för att Google skapar problem för både din och vår sajt annars (Google gillar inte kopierat innehåll utan länkar till ursprungskällan och kan ranka ned både dig och oss). Skicka också ett mail till stefan@redaktionen.se så vi vet


Artikeln är skyddad med Google authorship






Veckans samvetsfråga:
När allt är sagt och gjort - har du då sagt mer än du har gjort?


Vill du ha fler liknande tips en gång i månaden?
Prenumerera gratis på månadsbrevet här:

Prenumerera på gratis tips som tar dig framåt som företagare
Du får konkreta tips och påminnelser om:
  • Hur du driver ditt företag lönsammare
  • Hur du spar tid och pengar
  • Hur du tjänar mer pengar
  • Hur du får fler kunder
  • Hur du jobbar effektivare och hinner mer

  • Det är helt gratis att prenumerera och du kan avsluta prenumerationen när som helst

    EXTRA BONUS - som prenumerant är du med i månadsutlottningen av bokpaket från Bokförlaget Redaktionen med böcker för smarta företagare.


    Läs gärna vad brevet innehåller

    Fyll i din e-postadress i rutan:




    Kom ihåg att alla uppgifter du lämnar till oss: namn, postadress och e-postadress - stannar i företaget. Din adress kommer inte att säljas, bytas eller delas med andra företag, organisa-tioner eller privatpersoner.